Kuidas tõsta kliendi ning töötajate heaolu?

Millega tegeleb Sirli Seliov? Kuidas tõsta kliendi ning töötajate heaolu? Milline näeb välja väärtuspõhine värbamine? Kuidas aitab Tele2 oma töötajatel luua era- ning tööelus tasakaalu? TalentHub´i 36. podcast´i külaliseks on ettevõtte Tele2 Chief Happiness Officer Sirli Seliov.

Millega tegeleb Chief Happiness Officer Sirli Seliov?

Sirli on Tele2-s töötanud Chief Happiness Officer´i positsioonil juba üle kahe aasta. Antud rolli peamine eesmärk on luua töökeskkond, kus inimesed saaksid anda endast parima. See on aga üks suur väljakutse, sest selleks, et töötajad saaksid oma eesmärgid täidetud, peavad nad olema hästi hoitud.

Sirli võrdleb enda rolli koerte ülesandega startup´ides – hoida üleval inimeste tuju ja heaolu. Täna on Sirli tiimis üle mitmekümne inimese, alates personalitiimist ja värbajatest kuni kliendikogemuse tiimi ja praktikandini. “Mul on võimekas tiim ning meie sünergia on see, mis aitab meil efektiivselt ning ühtselt toimetada.”

Suhtlusviisid, töötajate ja klientide heaolu loomine

Kui küsida, kuidas Tele2 heaolu loomisega algust tegi, vastab Sirli, et nad on investeerinud palju aega ning ressursse oma juhtidesse. “Teeninduse poole pealt tõime veel majja sisse teenindusguru, kes on meil olnud juba üle kahe aasta.”

Lisaks on Tele2 majasiseselt välja töötanud viis suhtluspõhimõtet:

• Tele2 ei kutsu oma kliente klientideks, vaid “sõpradeks.” – selline kokkulepe sündis, kui tehti ettevõttesisene hääletus.
• Inimlikkus eelkõige, reeglid on teisejärgulised.
• Inimeste üllatamine ehk “vau” momentide loomine.
• Rõõmu ja naeratuse loomine – kui teenindajad on heas kohas, on ka “sõbrad.”
• Piiramatu areng – kui töötajad arenevad, on sellest abi ka klientidele.

Siinkohal mainib Sirli, et need suhtluspõhimõtted pole mõeldud ainult teenindajatele, vaid kogu Tele2 tiimile. Ka enda töötajatele loob Tele2 “vau” momente. Näiteks minnakse katseaja lõpuvestlusele kohvikusse, kus viiakse töötajale lilli. Lisaks kui on näha, et töötaja on kõvasti pingutanud, üllatatakse teda näiteks spa kinkekaardiga või Wolt´i krediidiga.

Peale selle, on Tele2 välja töötanud oma brändikeele ehk tone of voice´i. Selle loomine aitas neil teha asju teisiti. Näiteks, kui keegi on puhkusel, ei saada nad traditsioonilist email vastust, vaid lisavad sinna näiteks luuletuse, mis tekitab lugeja sees head emotsiooni.

Siinkohal mainib Sirli, et selliste suhtlusviiside loomisel tuleb olla järjepidev. Tuleb korraldada töötubasid, kus kõik omavahel läbi räägitakse. Algul võib olla selle praktiseerimine keeruline, kuid pika aja peale tuleb põhimõtete järgimine kõikidel töötajatel loomulikult.

Kogu see töö on kandnud Tele2 jaoks ka vilja. Dive poolt tehtud uuringu kohaselt pakub Tele2 Eesti sideettevõtete seast parimat teenindust. Edu konkurentide ees on märkimisväärne.

Väärtuspõhine värbamine

Sirli sõnul on värbamine Tele2-s väärtuspõhine. Väärtused, mille põhjal kandidaate hinnatakse,  on julgus, kirg, usaldus ja hoolimine. “Ideaalne on see, kui inimese oskused on nende väärtustega juba kooskõlas, kuid eelkõige paneme rõhku persoonile,” mainib Sirli. Värbamise juures on oluline ka see, et värbaja ning juht oleks ühel lainel selle osas, millist inimest otsitakse, sõnab Sirli.

Isegi kui inimest tööle ei võeta, on Tele2 jaoks oluline luua mälestusväärne kandidaadi kogemus. Sirli sõnul üritavad nad ka värbamisprotsessi sees luua “vau” momente. Näiteks on Tele2 kinkinud kandidaadile hea kodutöö puhul raamatupoe kinkekaardi.

Teisest küljest on Sirli sõnul tulnud ette ka olukordi, mil värvatud inimesele töö lõppude lõpuks ei sobi. Sellisel juhul teeb Tele2 pärast katseaega inimesele rahalise kingituse. Et sellised juhtumisi aga vältida, lihvib Tele2 pidevalt oma intervjuu küsimusi, mille abil saaks paremini aru inimese olemusest.